El uso principal de chatbots en empresas es aportar una mejor atención a los clientes, de forma que esta sea rápida y eficaz.
Según un estudio publicado en OneReach, el 64% de los clientes prefieren solucionar sus dudas o problemas por chat que por teléfono. Es en este escenario cuando el uso de chatbot se antoja como el medio principal de comunicación para las empresas.
El panorama online está en un cambio continuo, constantemente nacen nuevas herramientas y aplicaciones que aportan valor a la par que mejoran la comunicación de las empresas. En los últimos años ha ocurrido esto con la aparición del chatbot, una herramienta de comunicación que facilita el trato con el cliente, haciéndolo más rápido, sencillo y eficaz.
¿Quieres saber más sobre los chatbots y sobre cómo puede el chatbot ayudarte en la estrategia de comunicación de tu empresa?
Chatbot: qué es y tipos
Un chatbot es un recurso informático que, insertado en un sitio web, permite mantener una conversación con una persona sin ayuda del ser humano, ya sea dar respuesta de manera automatizada a las dudas más comunes o que realice algún tipo de acción. Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial, por lo que son capaces de aprender sobre los gustos y preferencias de los usuarios.
Los chatbots pueden clasificarse en tres tipos según su funcionamiento:
- Chatbots Reglados. Un chatbot reglado seguirá unas determinadas reglas según se le hayan indicado previamente. En este caso, la conversación no será escrita sino que funcionará por botones, obligando al usuario a elegir entre esas opciones para mantener la conversación. Si finalmente el chatbot no es capaz de solucionar la consulta, dará la opción de contactar con una persona.
- Chatbots Inteligentes. Mediante inteligencia artificial, el chatbot recogerá la información proporcionada por el usuario y le ofrecerá resultados respecto a lo aportado. A diferencia del anterior, la conversación de este chatbot será parecida a si la mantuviese con un ser humano.
- Chatbots Híbridos. Mezclan los chatbots reglados y los chatbots inteligentes.
Chatbot para empresas: ventajas y funcionalidades
Según un estudio de Retale, un 86% de los encuestados creen que las empresas deberían usar un chatbot para promocionar, vender y atender al cliente. Asimismo, el 44% de los empresarios creen que el uso de chatbots puede generar datos que se usen en una futura toma de decisiones. La transformación digital y la aparición de nuevas tecnologías han transformado la forma en la que las empresas interactúan con los clientes, siendo el medio que más se impone el uso de chatbots.
Las empresas suelen hacer uso del chatbot para ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y eficaz, ya que la automatización de tareas permite aminorar el tiempo de espera de los usuarios y, por tanto, proporciona una experiencia más beneficiosa para ambas partes. Entre las ventajas para empresas más llamativas del chatbot encontramos:
- El chatbot ofrece una atención al cliente rápida, ágil y agradable al usuario. Los chatbots suelen tener una interfaz sencilla, donde la respuesta es inmediata y el lenguaje usado es natural, buscando ser lo más auténtico posible.
- Surgen mejoras constantes de su tecnología, lo que acaba perfeccionando el funcionamiento del chatbot.
- No ocupan espacio de almacenamiento. Un chatbot no es un archivo que se tenga que descargar en un dispositivo, sino que los chatbots se integran en los sitios.
- Tener un chatbot provoca un ahorro de costes, tanto a nivel humano como tecnológico. No necesitas ni personal que realice la atención al cliente ni los aparatos tecnológicos necesarios para ello, el chatbot se encarga de todo.
En cuanto a la funcionalidad de los chatbots en las empresas encontramos tres categorías:
- Chatbots para aumentar ventas. El chatbot se encarga de guiar a las personas durante el recorrido de compra, desde la selección, a la búsqueda y compra de productos y servicios ofertados por un negocio.
- Chatbots para atención al cliente. Es el modelo más usado; los chatbots ayudan en la consulta de dudas, quejas y gestiones de una manera rápida y eficaz.
- Chatbots para generar contenido. El principal uso del chatbot es notificar de actualizaciones, alertas o envíos de mensajes personalizados respecto a conversaciones anteriormente mantenidas.
Son muchos los sectores que apuestan por la integración de chatbots como un valor añadido en su estrategia de comunicación, como puede ser el sector hotelero, el turístico, el bancario… así como empresas reconocidas, como Juddy Hopps bot, el chatbot de Disney, Victoria’s Secret Pink bot, el chatbot de la firma de lencería Victoria Secret, Starbucks Barista Bot, el chatbot de la cadena Starbucks o Genius, el chatbots de National Geographic.
Como ya te habrás dado cuenta, los chatbots abren infinidad de posibilidades a las empresas a la hora de contactar con los clientes, por lo que habrá que trabajar una estrategia, de inbound marketing en este caso, con el único objetivo de ofrecer una experiencia de usuario personalizada, atractiva y eficiente desde el chatbot.
En definitiva, mencionar que los chatbots estarán cada día más presente en nuestra vida, por lo que las empresas tendrán que ir adaptándose progresivamente a su funcionamiento si quieren crecer a la par que lo hace el mercado y el escenario en el que se mueve.
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